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Holiday Inn Kundenservice - Nichts als Ärger

Der Holiday Inn Kundenservice schafft es durch kleinliches Verhalten Kunden zu verärgern. Ein Worst Practice-Beispiel.

(bha) - 05.10.2011 @ 20:03 Uhr // 2 Kommentare // 4 Bilder

Wir erinnern uns: Holiday Inn schafft es offensichtlich nicht, die abgegebenen Versprechen der Best Price Garantie einzuhalten. Wir buchten einen Aufenthalt im Holiday Inn Zürich Messe über deren Homepage und machten anschließend innerhalb der gesetzten 24-Stunden Frist auf die Best Preis Garantie der Hotelgruppe zurück. Doch erst nach viel Ärger und einem Telefonat mit dem Management des Holiday Inn Zürich Messe konnten wir die Situation zu unserer Zufriedenheit auflösen. Statt der für die drei Übernachtungen ursprünglich berechneten 620 CHF wurde der Betrag auf 136 CHF pro Nacht, das heißt insgesamt 408 CHF, gesenkt. Dies entspricht bei dem aktuellen Wechselkurs 340 Euro. Da unser im Internet gefundene günstigere Preis 372 Euro betrug, entspricht dies exakt dem Versprechen der Bestpreis Garantie, das da lautet:

... Sollten Sie auf einer Konkurrenz-Website einen niedrigeren als den auf unserer Website angezeigten günstigsten ("Best Available") Tarif finden, informieren Sie uns bitte. Nach Überprüfung dieses Preises berechnen wir Ihnen dann für die Nächte, für die der niedrigere Preis gefunden wurde, den günstigeren Tarif. Zusätzlich erhalten Sie einen Preisnachlass von 10 % ... Quelle: http://www.holidayinn.com/brand/hi/de/de/customercare/lirg.html

Doch offensichtlich ist das den völlig überforderten Mitarbeitern des Bestpreis-Garantie Teams selbst nicht bekannt. Oder aber Sie sind unfähig die aktuellen Wechselkurse zu verwenden. Anders ist folgende E-Mail nicht zu erklären:

Dear Customer,

First of all, we would like to extend our sincerest apology regarding the update on this case. Please be informed that upon checking you reservation your rate was already adjusted to CHF 136.24 (which is 10% off the lowest rate you found), including any applicable taxes and excluding service charge. However, we are still coordinating with the hotel since they applied the lower rate found to all nights but it should only be applied to your 2nd and last night (October 10 and 11 only) stay at the hotel and 1st night (October 9) should remain at its original rate of CHF 150. Your confirmation number for this stay is still xxxxxx.

We look forward to accommodating your upcoming reservation. If you have any questions or concerns please contact us via e-mail or at 800.447.2981.

Best Regards,

Jennie Palomo-Domingo
Best Price Guarantee
Guest Relations
InterContinental Hotels Group
Phone 800.447.2981
Email: lowrateguarantee@ichotelsgroup.com
www.ichotelsgroup.com/lowest
Reference No. PH298049

Wie der E-Mail zu entnehmen ist, will mir das Bestpreis-Garantie Team statt der vom Hotel bereits telefonisch bestätigten 408 CHF nun 422 CHF berechnen. In Euro umgerechnet (Wechselkurs 1:1,20) würde dies etwa 352 Euro und damit nicht einem 10%igen, sondern nur einem Nachlass in Höhe von circa 5,5% entsprechen.


Kleinliches Verhalten: Holiday Inn Kundenservice verärgert Kunden

Sollte ein Kundenservice nicht normalerweise zur Kundenzufriedenheit beitragen, statt diese zu beschädigen? Mit einem solchen Verhalten gelingt dies sicher nicht, ist doch ein für den Kunden bereits abgeschlossener, lästiger Vorgang so erneut auf der Tagesordnung und bedarf einer Bearbeitung, die mit Kosten verbunden ist. Insbesondere die Frage nach dem "Warum" ist an dieser Stelle angebracht. Selbst wenn dem Kunden zu Unrecht (was hier definitiv nicht der Fall ist, siehe obige Rechnung) eine zu hohe Erstattung zugegangen ist, sollte bei einer Größenordnung von 14 CHF einfach auf eine Richtigstellung verzichtet werden. Ein solch kleinliches und pedantes hinterlässt erneut einen faden Beigeschmack bei einem Instrument, das in der Handhabung vor allem einfach und unkomliziert sein sollte.

Unterschiedliche Vorteile der Holiday Inn Bestpreis-Garantie

Interessant ist in diesem Zusammenhang insbesondere die inkonsequent kommunizierten Vorteile der Holiday Inn Bestpreis-Garantie. Wird auf der deutschsprachigen Seite nur von einer 10%igen Ermäßigung gesprochen (siehe oben), findet man auf der englischsprachigen Homepage zusätzlich zum gewährten günstigeren Preis eine Erstattung der Gebühren für die erste Nacht:

If you find a price on a competing web site for any night of your stay that is lower than the lowest price shown for that night, after booking your stay on the 'Best Available' search of an IHG web site, IHG will honor that rate for the nights for which the lower price was found, plus give you the first night free upon verification of the lower price found.
[...]
Step 1: View the Terms & Conditions and then book a stay for three nights at the lowest available price on the ‘Best Available’ search for an IHG hotel on an IHG web site for a rate of $100.00 for each night.
Step 2: Within 24 hours, you find a rate of $90.00 through another web site for the same hotel, for the same night as one of the nights in your stay, same number of guests, same room type [same number and type of bed(s)], and with the equal to or lesser terms .
Step 3: Contact IHG in the required manner within 24 hours of booking to claim the Guarantee.
Step 4: Assuming your IHG web site booking is confirmed and the lower price for that night is available and immediately bookable via a competing web site, your reservation will be modified to a free night for the first night and $90 for those nights of your stay for which the lower rate was found.
Step 5: Stay, content in the knowledge that you have booked the lowest Internet price available for your room.
Quelle: http://www.ichotelsgroup.com/h/d/cp/1/en/c/2/content/dec/cn/0/en/rd/rate/lowtc.html

Auch hier kann man nur mit dem Kopf schütteln. Anscheinend weiß man bei der Intercontinental Hotel Group, zu der auch die Marke Holiday Inn gehört, selbst nicht, welche Vorteile der Kunde erhält oder ist zumindest nicht in der Lage diese konsequent und durchgängig zu kommunizieren. Auch hier ergibt sich für den Kunden ein enormes Frustpotential.


Erneute Kontaktaufnahme mit dem Holiday Inn-Kundenservice

Wir haben dies zum Anlass genommen, erneut mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Obwohl der Verärgerungsgrad zunimmt, haben wir versucht, uns nicht im Ton zu vergreifen:

Dear Mrs. Palomo-Domingo

now would you be so kind and explain to me, why you believe that the rate should remain at 150 CHF for the first night? If you don't mind I have another proposal for you: With all the hassle, lost time, and numerous telephone calls in mind you should actually give me the first night for free! I can not believe that it took the Intercontinental Hotel Group almost ONE MONTH to get my claim proceeded! Ironically, I just found that this should be the case anyway:

"Every hotel reservation booked through an IHG web site is guaranteed to have the lowest price per night publicly available on the internet or IHG will provide the first night free and match a lower price for each additional night under the following conditions: [...]" Source: http://www.ichotelsgroup.com/h/d/cp/1/en/c/2/content/dec/cn/0/en/rd/rate/lowtc.html

Sincerely,

Your customer


Wir sind gespannt, ob der Holiday Inn Kundenservice nun endlich das nötige Fingerspitzengefühl zeigt. Wir werden weiter berichten.



Unsere Bilder zum Artikel "Holiday Inn Kundenservice - Nichts als Ärger"

Die Intercontinental Bestpreis Garantie sichert dem Kunden auf der englischsprachigen Seite den gefundenen günstigeren Preis sowie eine kostenlose erste Nacht... ... Dies wird am selbst formulierten Beispiel noch deutlicher. Es gilt der Preis für des gefundenen günstigeren Angebots und zusätzlich übernachtet der Gast die erste Nacht kostenlos ... ... Doch nicht so auf der Deutschen Holiday Inn Seite. Hier ist nur noch die Rede von einem 10%igen Nachlass auf das günstigere Angebot ... ... Auch hierzu der Screenshot des selbst gewählten Beispiels. Durch die inkonsequente Kommunikation der Bestpreis-Garantie wird der Kunde vor allem eines: unzufrieden und verwirrt.


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Name:
Irina Macinkoca
Datum:
06.10.2011
LOL. Bisher dachte ich eigentlich, dass Holiday Inn ein frischer, kundenfreundlicher Konzern ist. Aber anscheinend haben Sie ihre eigenen Mitarbeiter nicht im Griff. Denkbar ist auch dass ein kultureller Konflikt vorliegt. Es scheinen verschiedene Mitarbeiter insbesondere aus dem Hispanics-Bereich arbeiten. Diese haben eventuell das "König ist Kunde"-Prinzip noch nicht so verinnerlicht wie es vieleleicht sein sollte.

enjoyshopping.de

Name:
Benno H.
Datum:
14.10.2011
Meine Erfahrungen mit HolidayInn waren bisher immer top! Ich habe mich in den Häusern jedes Mal wohl gefühlt. Jetzt hatte ich vor kurzem Kontakt mit dem Kundenservice und wollte einen Teil meines Übernachtungsentgelts wieder, weil neben dem Hotel eine Nachtbaustelle eine geruhsame Nacht unmöglich machte. Von Kulanz keine Spur. Erst als ich mich direkt an das Hotel gewendet habe, wurde mein Fall zur Zufriedenheit behandelt. Also Mein Tipp bei Holiday INN: Vergesst die Hotelkette und insbesondere deren Kundenservice und wendet Euch direkt an das jeweilige Hotel bzw. deren Management.

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