Kundenservice via Twitter

Die Vögel zwitschern es von allen Dächern: Das Twitter-Vögelchen ist mittlerweile auch in Deutschland gelandet mehr als in. Endkunden twittern und Firmen tun es auch. Während viele Firmen Twitter bisher hauptsächlich als neuen Distributions- und Werbekanal verstanden haben, ergeben sich in der Zukunft allerdings noch weitere Potenziale im Rahmen des Kundenservice. Wäre es nicht toll, wenn Kundenbeschwerden bereits dann abgefangen werden könnten, bevor die negative Mund-zu-Mund-Propaganda (bad mouth-to-mouth) einsetzt?

Twitter als modernes Kundenservice- bzw. Beschwerdemanagement-Instrument

Genau diese Möglichkeit bietet sich für Firmen bei Twitter. Geht man davon aus, dass viele Multiplikatoren bei Twitter aktiv sind, kann eine aktive Analyse der firmen- und produktrelevanten Tweets wertvolle Informationen für den Kundenservice, die Produktentwicklung und das Retourenmanagement liefern.

Proaktives Kundenbeziehungsmanagement

Stellt ein Unternehmen beispielsweise fest, dass Kunden verstärkt über eine Fehlfunktion eines bestimmten Produktes twittern, kann eine interne Überprüfung des Fehler erfolgen. Bestätigt sich der Verdacht bieten sich verschiedene Gegenmaßnahmen, wie beispielsweise einen Produktrückruf an. Darüber hinaus können die über Twitter gewonnenen Informationen zur Vorhersage des Personalbedarfs im Retourenmanagement herangezogen werden. Da Kunden die Fehlerhintergründe nicht kennen, ergibt sich oftmals ein erhöhtes Frustpotential. Twitter-Mitteilungen können für Fehler Verständnis schaffen oder zumindest den Kanal kommunizieren über den betroffene Kunden das Problem zeitnah lösen können.

Twitter Kundenservice: Ein Beispiel

Ein Beispiel für dieses proaktive Beschwerdemanagement liegt aktuell AirBaltic. Ein Kunde beschwerte sich via Twitter über AirBaltic. Das Kundenserviceteam der AirBaltic reagierte promt und twitterte zurück:

Can we get to know what happened?

Nach einer Problembeschreibung des Kunden antwortete AirBaltic:

Please send us your flight details in DM, we will check why our service was inadequate.

Kurz darauf wurde der Fall geschlossen:

Thanks Triin, we will forward to CS and airBaltic Germany. Our regret and apology for poor service.

Haben Sie positive oder negative Erfahrungen mit einem Kundenservice/Customer Service-Kontakt via Twitter gesammelt? Lassen Sie es uns wissen und nutzen sie die unten stehende Kommentarfunktion.

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(bha) - 02.02.2010 @ 02:55 Uhr

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